Di fronte ad un cliente/utente ci sono delle fasi da seguire per arrivare a dare la giusta informazione e comprendere bene il bisogno:
1. una prima fase in cui si cerca di individuare il bisogno/disagio e di ascolto attivo;
2. successivamente un'analisi del problema specifico, con domande da fare all'interlocutore per raccogliere le informazioni che ci sono utili;
3. ed infine una fase informativa, in cui l'operatore utilizza il suo sapere per indirizzare/informare il cliente/utente.
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