..formazione...continua..

Per un operatore di sportello la comunicazione è alla base dell'approccio con l'interlocutore, è importante quindi prepararsi e migliorare le tecniche comunicative...

di seguito due link a scuole che organizzano corsi, seminari, master in comunicazione!

http://www.performat.it/areapubblica/visualizzasezione.aspx?IdSezione=67

http://www.scuolacomunicazioneiulm.it/

Ascoltare è difficile..

"Dio ci ha dato due orecchie ma una sola bocca. Alcuni dicono che è perchè voleva passassimo il doppio del tempo ad ascoltare invece che a parlare. Altri sostengono che è perchè sapeva che ascoltare è due volte piu' difficile che parlare." Anonimo

Prosegui la lettura su:

http://www.paoline.it/upload/immagini//ascolto_attivo_relazioni_paoline.pdf

Fasi del colloquio..

Di fronte ad un cliente/utente ci sono delle fasi da seguire per arrivare a dare la giusta informazione e comprendere bene il bisogno:

1. una prima fase in cui si cerca di individuare il bisogno/disagio e di ascolto attivo;

2. successivamente un'analisi del problema specifico, con domande da fare all'interlocutore per raccogliere le informazioni che ci sono utili;

3. ed infine una fase informativa, in cui l'operatore utilizza il suo sapere per indirizzare/informare il cliente/utente.

Caratteristiche dello stile assertivo

senza esagerare!

 

Il comportamento assertivo si riconosce da alcune espressioni corporali particolarmente aperte, cordiali e coerenti nei vari livelli della comunicazione.
Presupposto fondamentale dell'assertività è il saper ascoltare ovvero prestare attenzione non solo al contenuto razionale ma anche a quello emotivo della comunicazione, riassumere e dare feed-back e chiedere chiarimenti.
La riduzione dell'ansia e l'emergere delle convinzioni positive conseguenti al comportamento assertivo permettono lo sviluppo e la crescita della fiducia in sé stessi..

segue sul sito da cui è tratto

http://www.comunicobene.com/contenuto/assertivita.html